ce que vous devez savoir pour vous lancer

Stratégies de listening social

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Vous avez une question sur votre produit, vos clients ou vos concurrents ? Il y a de fortes chances que le listening social vous aide à trouver la réponse.

Comme nous l’avons mentionné, nous constatons fréquemment que les clients s’appuient sur le listening pour maximiser leurs connaissances sur 5 types d’informations clés : la santé de la marque, les informations sur le secteur, l’analyse concurrentielle, l’analyse des campagnes et le suivi des événements.

Grâce aux modèles de listening social de Sprout, les utilisateurs peuvent facilement élaborer des stratégies axées sur ces sujets.

Lisez ce qui suit pour savoir comment mettre le listening au travail dans chacun de ces domaines.

Stratégie 1 : la santé de la marque

Il vous faut absolument comprendre comment votre audience perçoit votre marque ou vos principaux produits afin de faire passer votre stratégie au niveau supérieur. Vous aurez un aperçu des sentiments positifs ou négatifs que les gens associent à votre marque, ainsi que des traits et des caractéristiques spécifiques qui suscitent leur intérêt. Cela peut vous amener à repenser vos suppositions et conduire à une stratégie de marketing beaucoup plus ciblée.

Voici quelques questions auxquelles le listening peut permettre de répondre sur la santé de votre marque :

  • Que pensent les clients de ma marque ou de mon produit, et quelle est l’ampleur de la conversation ?
  • La perception a-t-elle tendance à augmenter ou à diminuer ?
  • Quel type de contenu les gens partagent-ils à propos de ma marque ?
  • Mon audience sociale s’aligne-t-elle sur les autres canaux ?

En mettant en œuvre le listening social pour votre propre entreprise, vous pouvez identifier les questions, les commentaires, les plaintes, les données démographiques et le sentiment général des clients au sujet de votre marque. En outre, vous pouvez partager facilement ces informations avec le reste de votre équipe.

citation sur le listening social

Lorsque vous aurez commencé à absorber vos propres données de listening social, vous pourrez directement passer aux étapes tactiques.

  • Identifiez les questions que l’on vous pose le plus fréquemment et créez une Foire aux questions ou un bot de chat pour vous aider à y répondre à l’échelle de votre entreprise.
  • Identifiez les problèmes que vos clients rencontrent le plus souvent puis trouvez des solutions ou créez des pistes de discussion pour répondre rapidement.
  • Découvrez ce que les clients aiment dans votre marque et exploitez ces informations pour créer des campagnes et des contenus qui font mouche.
  • Identifiez vos principaux clients sur les médias sociaux et découvrez comment vous pourriez utiliser leurs spécificités pour cibler de nouvelles audiences sociales.
  • Déterminez si les abonnés mentionnent votre marque de manière positive ou négative. Si c’est plutôt négatif, évaluez s’il s’agit de problèmes liés à votre présence sur les médias sociaux ou de quelque chose que vous pouvez relier à d’autres services de votre entreprise, tels que la division des produits ou des événements.

Vous pouvez également prendre un peu plus de recul pour examiner le sentiment général de vos clients.

En prenant du recul, vos clients sont-ils satisfaits ? Si ce n’est pas le cas, vous devrez peut-être changer votre stratégie.

Image du produit Listening de Sprout Social illustrant un récapitualtif des sentiments dans l'onglet Performances

Nous voyons clairement quels sont les jours où cette entreprise n’a pas eu la faveur des clients. Examinez ces jours de près pour comprendre ce qui n’a pas fonctionné et éviter que cela ne se reproduise.

Bien que votre marque puisse parfois être affectée par des problèmes échappant à votre contrôle, il existe souvent une solution de service client capable d’atténuer ou de résoudre les problèmes. En examinant en détail les causes des pics de sentiment négatifs, vous pouvez vous préparer à faire face au prochain pic avant qu’il ne se produise. Par exemple, si vos services en ligne ont connu un ralentissement lors du lancement d’un produit important, vous pouvez examiner les plaintes des clients afin de déterminer les changements à mettre en place pour le prochain lancement. Si votre équipe de service client traite les réclamations concernant l’expédition d’une vente importante, votre organisation peut se préparer à l’avance au prochain défi logistique.

Tous ces exemples indiquent qu’il est essentiel de partager les données de listening social en interne, car celles-ci peuvent révéler des informations qui ne concernent pas seulement votre équipe de marketing digital. Créez des rapports complets pour votre équipe afin de lui montrer pourquoi votre audience n’est pas satisfaite et de l’aider à remédier à la situation, en prenant notamment en compte les thèmes majeurs, les mots-clés, les audiences et même les zones géographiques. Cela peut vous sembler futile, mais de cette manière, vous permettrez aux équipes externes (les équipes chargées du produit ou de l’exécution, par exemple) d’assembler toutes les pièces du puzzle.

Image du produit Listening de Sprout Social illustrant une carte de localisation dans l'onglet Données démographiques

Santé de la marque : Dick’s Sporting Goods interdit les fusils d’assaut

En mars 2018, Dick’s Sporting Goods a annoncé qu’il cesserait de vendre des fusils d’assaut et ferait passer l’âge légal pour la vente d’armes à feu à 21 ans.

Il s’agissait d’une annonce majeure, car le débat autour de l’interdiction des fusils d’assaut divisait le pays, et la prise de position de Dick’s aurait pu avoir un impact su
r l’ensemble de son activité.

Cette nouvelle a eu un immense écho dans les médias sociaux, car les gens ont utilisé les mots-clés de Dick’s à la fois pour soutenir et désapprouver sa décision.

Sprout a collaboré avec Fast Company pour analyser les données et a constaté que :

  • Dans l’ensemble, les tweets qui mentionnent Dick’s Sporting Goods ont connu un bond de plus de 12 000 % par rapport à la moyenne quotidienne de 278 entre le 18 et le 27 février.
  • Sur près de 343 000 tweets incluant le pseudo Twitter @DICKS, 79 % ont montré un sentiment positif.

Cela corrobore l’une de nos dernières enquêtes qui révèle que les consommateurs veulent que les marques prennent position sur les canaux sociaux.

le sentiment des consommateurs envers les marques qui prennent position sur les médias sociaux est plus positif parmi les électeurs libéraux

Ces discussions conduisent à un autre rapport sur le mouvement anti-NRA créé par Sprout en collaboration avec Fortune.

Par exemple, en se basant sur les outils d’analyse de Sprout Social, ce rapport révèle que @Amazon et @FedEx ont connu hier un déferlement de messages négatifs #boycottNRA, avec plus de 20 000 messages chacun. À l’inverse, @FNBOmaha et @Hertz, qui ont coupé les liens avec la NRA, ont reçu un flot de messages positifs.

Stratégie 2 : Informations sectorielles

Le listening social vous aide à repérer les tendances du secteur avant même qu’elles ne deviennent des tendances. En analysant les hashtags ou les discussions au sein de votre secteur, vous aurez une idée plus précise de la direction que prend votre marché. Cela peut vous aider à créer ou à repositionner des produits, des contenus et des messages généraux qui deviendront un point de discussion clé à mesure que les tendances évoluent.

En vous adaptant de manière dynamique à votre secteur, vous devancez vos concurrents.

  • Gardez un œil sur tout ce qui pourrait perturber l’espace et avoir un impact sur votre entreprise.
  • Suivez les principaux problèmes politiques et sociaux pour évaluer s’ils sont pertinents pour votre marque.
  • Identifiez les lacunes du secteur afin de trouver le nouveau produit, la nouvelle solution ou le nouveau flux de travail qui pourrait être en mesure de les combler.
  • Cherchez les questions les plus fréquemment posées pour créer le contenu dont votre audience a besoin.

Le secteur de l’e-sport, qui connaît une croissance rapide, en est un bon exemple. Les équipes et les sites web d’e-sport sont constamment à la recherche du prochain grand jeu ou de la prochaine grande bannière à ajouter à leur arsenal.

Grâce au listening social, les entreprises peuvent identifier ces tendances potentiellement gagnantes avant tout le monde.

Vous pouvez également utiliser le listening social pour trouver les influenceurs qui ont du poids dans votre secteur. Le marketing d’influence est de plus en plus populaire. En effet, le nombre et l’impact des micro-influenceurs n’ont cessé de croître dans l’ensemble des secteurs d’activité et des réseaux sociaux.

  • Identifiez vos principaux influenceurs actuels et trouvez le moyen de renforcer leur rôle d’ambassadeur de votre marque.
  • Trouvez tous les influenceurs de votre secteur et dressez une liste de ceux avec lesquels vous souhaitez collaborer.
  • Trouvez les principaux influenceurs de votre concurrent et essayez de les convaincre.
  • Découvrez quels sont les réseaux sociaux les plus adaptés à votre marketing d’influence et créez davantage de contenu pour ces canaux.

Imaginons que vous fabriquiez des bières artisanales et que vous vouliez trouver les meilleurs influenceurs de YouTube afin de vous associer pour le lancement de votre prochain produit. Misez sur le listening pour sonder le secteur et découvrir qui est l’influenceur le plus impliqué dans le domaine de la bière, puis mettez en place un partenariat pour augmenter votre portée.

Stratégie 3 : analyse concurrentielle

Pour les marques, les médias sociaux sont un canal concurrentiel, et certains des rapports les plus populaires de Sprout sont ceux qui permettent aux entreprises de suivre leurs concurrents.

Imaginez maintenant que vous puissiez suivre tout ce que les gens expriment en ligne au sujet de vos concurrents. Avec le listening social, vous pouvez :

  • Obtenir un aperçu de votre part d’audience sur les médias sociaux, et comprendre le volume de vos messages par rapport au leur.
  • Comprendre pourquoi leurs clients n’ont pas jugé un produit satisfaisant et comment vous pourriez offrir une meilleure expérience.
  • Trouver les contenus qu’ils partagent et qui sont plus efficaces que les vôtres, puis analyser pourquoi ils font écho dans l’audience que vous avez en commun.
  • Identifier rapidement les nouveaux produits ou les nouvelles solutions qu’ils proposent. Découvrez quel est le sentiment général du marché à l’égard de ces produits et de ces solutions, et fixez-vous comme objectif de les surpasser.

Imaginons que vous travailliez sur un nouveau projet de chaîne d’hôtels de luxe destiné à concurrencer les leaders de l’industrie. Dans un secteur aussi bien établi, vous avez besoin de connaître l’avis du public au sujet des principaux concurrents afin de pouvoir exploiter toutes leurs failles.

Examinez de près vos principaux concurrents pour découvrir les sujets les plus fréquemment abordés et prendre des décisions plus éclairées en matière de stratégie de contenu concurrentiel.

nuage de mots de listening

Épluchez ces données pour examiner les mots clés, les hashtags, les émoticônes et bien d’autres choses encore. Ensuite, décortiquez chaque expression clé spécifique pour comprendre pourquoi elle est si populaire et comment vous pouvez exploiter ces informations pour influencer vos propres campagnes.

Analyse concurrentielle : les Marcheurs blancs contre Wonder Woman

À l’occasion de la sortie de la deuxième bande-annonce de la prochaine saison de Game of Thrones sur HBO, Quartz a entrepris d’identifier l’impact du contenu télévisuel haut de gamme sur les salles de cinéma plus traditionnelles.

Sprout a extrait les données de Twitter du mois précédant la sortie de la bande-annonce pour savoir de quoi les utilisateurs discutaient le plus. Les données comprenaient « Game of Thrones » ainsi que les principaux films sortis.

L’étude a révélé que Game of Thrones a fait l’objet de plus de discussions que la plupart des blockbusters de l’été, à l’exception de Wonder Woman (mais entre nous, qu’est-ce qui pourrait détrôner Gal Gadot dans le rôle de Princesse Diana ?).

Stratégie 4 : analyse des campagnes

Les marques passent une grande partie de leur temps à imaginer de nouvelles campagnes, mais sans savoir si les campagnes précédentes ont été ou non performantes. Elles ne disposent donc d’aucune donnée leur permettant d’améliorer leur travail ou de renforcer leurs efforts.

Les tactiques de listening augmentent considérablement le succès de votre campagne. Pour la prochaine, n’hésitez pas à miser sur les approches suivantes :

  • Surveillez les impressions et les engagements autour de vos messages de campagne.
  • Identifiez rapidement le sentiment général d’une audience au sujet de campagnes spécifiques.
  • Identifiez les principaux influenceurs qui discutent de vos campagnes.
  • Découvrez quel segment de votre audience est le plus sensible à votre campagne.
  • Déterminez les thèmes clés de la campagne et si ceux-ci sont positifs ou négatifs.
  • Suivez les campagnes collaboratives à partir d’une source unique de vérité.

Le listening social peut enfin vous prouver la valeur de vos campagnes marketing. L’élaboration de sujets de listening pour capturer toutes les conversations autour des hashtags ou des pseudos de votre campagne permet d’obtenir des informations sur d’innombrables paramètres.

Image du produit Listening de Sprout Social illustrant un récapitulatif des sujets dans l'onglet Performances

Vous pouvez ensuite décomposer toutes ces informations selon les paramètres suivants :

  • Réseau social
  • Type de contenu
  • Type de message
  • Sexe
  • Âge
  • Sentiment

Stratégie 5 : suivi des événements

Même si vous avez déjà un hashtag pour votre événement ou votre conférence, vous pourriez manquer des mentions de votre événement si vous n’utilisez que son titre ou des mots clés connexes (titres des sessions, intervenants et thèmes centraux). La mise en place de requêtes de listening autour de vos événements vous permet d’avoir une vue d’ensemble qui inclut à la fois les retours positifs et les points à améliorer. Ainsi, vous pourrez rentabiliser vos efforts en identifiant, par exemple, de nouveaux prospects potentiels.

citation de jason keath de social fresh

Pourquoi utiliser le listening social pour les événements ?

Qu’il s’agisse de suivre un événement de recrutement, une conférence, un spectacle ou une manifestation sportive, vous pouvez savoir si le message reçu par votre audience est en accord avec vos objectifs. Les domaines clés dans lesquels vous vous êtes le plus impliqué(e) ont-ils vraiment généré plus de retours, ou bien avez-vous manqué des opportunités ? Le listening social vous permet de mieux comprendre les réactions de l’audience face à des événements.

Suivi des événements : prédire les Oscars grâce au sentiment social

Sprout a collaboré avec Inc. pour prévoir qui remporterait les Oscars dans trois grandes catégories : Meilleur film, Meilleur acteur dans un rôle principal et Meilleure actrice dans un rôle principal.

Nous avons extrait les données correspondant à chaque personnalité nommée aux Oscars afin de trouver le nombre de fois où elle a été mentionnée sur les médias sociaux, ainsi que le nombre total de mentions positives et négatives la concernant. Les mentions positives nettes de chaque personnalité nommée ont ensuite été utilisées pour prédire les gagnants.

Bien que ce type de rapport soit amusant pour les lecteurs et pour l’équipe de Sprout, il convient de noter que les lauréats des Oscars, qui sont désignés par les 6 000 membres de l’Académie des Oscars, sont beaucoup plus difficiles à prédire que les gagnants d’un événement qui comptabilise les votes réels du public. Cet exemple illustre néanmoins parfaitement le potentiel que représente l’exploitation du sentiment des utilisateurs en ligne.

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